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vale SER que PARECER
Por Rosario Aróstegui
En el tema de Servicio todo cuenta. Las
palabras, las imágenes, el aroma, la decoración, el tono, la mirada y los sonidos conforman la experiencia de
servicio. Recordemos aquella frase popular: “la primera impresión es la que cuenta”.
En los primeros 30 segundos de atención
hemos captado toda la información que el cerebro necesita para crear una idea o
concepto. Ese momento ya tienes la línea base con la que el cliente medirá el
servicio que recibirá a partir de ese momento. Ya tienes una expectativa y la
experiencia será positiva o negativa en relación a ésta. Si el servicio o producto es capaz de
responder igual o mejor que las expectativas será una experiencia memorable y
que por tanto querrá repetir.
Entonces, ¿Qué hacer? Diseña tu negocio o
servicio de acuerdo a la experiencia que quieres generar en el cliente. Te
compartimos algunas ideas para comenzar:
- · Establece la promesa de servicio que quieres y puedes mantener.
- · Diseña los procesos atendiendo a la pregunta: ¿Cómo puedo facilitar el proceso al cliente?
- · Al reclutar el personal verifica que tenga el perfil adecuado
- · Entrena al personal en los procesos y productos
