Más vale SER que PARECER

Por Rosario Aróstegui

En el tema de Servicio todo cuenta. Las palabras, las imágenes, el aroma, la decoración, el tono, la mirada y  los sonidos conforman la experiencia de servicio. Recordemos aquella frase popular: “la primera impresión es la que cuenta”.

En los primeros 30 segundos de atención hemos captado toda la información que el cerebro necesita para crear una idea o concepto. Ese momento ya tienes la línea base con la que el cliente medirá el servicio que recibirá a partir de ese momento. Ya tienes una expectativa y la experiencia será positiva o negativa en relación  a ésta. Si el servicio o producto es capaz de responder igual o mejor que las expectativas será una experiencia memorable y que por tanto querrá repetir.

Entonces, ¿Qué hacer? Diseña tu negocio o servicio de acuerdo a la experiencia que quieres generar en el cliente. Te compartimos algunas ideas para comenzar:
  • ·      Establece la promesa de servicio que quieres y puedes mantener.
  • ·      Diseña los procesos atendiendo a la pregunta: ¿Cómo puedo facilitar el proceso al cliente?
  • ·      Al reclutar el personal verifica que tenga el perfil adecuado
  • ·      Entrena al personal en los procesos y productos

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